- Viewpoints: McKinsey & Company -
Ricordiamo quella volta che in una calda giornata d'estate ci siamo tuffati in un lago gelato con i nostri fratelli. La prima volta che in un viaggio all'estero abbiamo mangiato food street camminando per le strade con i compagni d'università. Ricordiamo persino il primo viaggio di lavoro che abbiamo fatto: era poco dopo avere iniziato il primo impiego, troppo nervosi per goderci il viaggio.
Questo desiderio di mettere insieme ricordi, conoscere persone e vedere nuovi posti ha spinto nel 2019 un miliardo e 400mila persone come noi a viaggiare intorno al mondo.
Per mantenere questo privilegio è diventato fondamentale creare esperienze di viaggio più sicure.
Il periodo di crisi dell'industria dei viaggi è chiaro che prosegue.
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Andare oltre le iniziative di sicurezza poste in gioco
Le società, le agenzie e le compagnie di viaggio e turismo hanno già annunciato e stanno applicando una serie di misure sanitarie e igieniche, spesso promosse con importanti marchi di pulizia od esperti della sanità. Ma non tutte queste misure sopravviveranno nelle loro forme attuali: alcune non saranno efficaci, altre non saranno condivise dai viaggiatori ed altre ancora si riveleranno impossibili da applicare su larga scala in modo coerente. La continua definizione e costante risolutezza nell'applicare standard di pulizia, sebbene mossa da buone intenzioni, può essere problematica per due motivi.
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Rendere il viaggio migliore, non solo più sicuro
Le società, le agenzie e le compagnie di viaggio e turismo si stanno dando da fare per riorganizzare le esperienze dei viaggiatori per affrontare i rischi e le ansie legate al Covid-19, ma dovrebbero contemporaneamente ricordare che non sono spariti i precedenti punti dolenti e le tendenze negative che esistevano prima della crisi, come ad esempio il passaggio verso un viaggio più digitale e personalizzato ed una maggiore enfasi sul benessere e la sostenibilità.
Gli aeroporti, ad esempio, dovranno ripensare come avverrà l'esperienza di viaggio del cliente nei prossimi anni; infatti molti hanno già capito l'importanza di migliorare il servizio e le operazioni contactless / senza contatto.
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Dài ai clienti più scelta e controllo
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Sii umano e genuino e personalizza l'esperienza
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Ascolta i clienti e adotta un approccio agile
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Make it better, not just safer: The opportunity to reinvent travel
- Viewpoints: McKinsey & Company -
We remember the first time we jumped in a cold lake on a hot summer day with our siblings. The first time we ate street food walking the streets of a new country with college roommates. We even remember the first business trip we took—straight out of college, and too nervous to enjoy the ride.
This desire to build memories, to connect with people, and to see new places drove 1.4 billion of us to travel internationally in 2019. Creating safer travel experiences is now paramount to protect this privilege.
Now is clearly a moment of crisis for the travel industry.
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Moving beyond table-stakes safety initiatives
Many travel companies have already announced a series of health and hygiene measures, often promoted with well-known cleaning brands or health experts. But not all of these measures will survive in their current forms: some won’t be effective, some won’t resonate with travelers, and some will prove impossible to deliver consistently and at scale. Constant one-upmanship on cleanliness, though well-intentioned, can be problematic for two reasons.
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Making travel better, not just safer
As travel companies redesign their traveler experiences to address risks and anxieties related to COVID-19, they should remember that the pain points and trends that existed before the crisis—such as the shift toward a more digital and personalized journey, and an increased emphasis on wellness and sustainability—have not gone away. Airports, for example, are going to have to rethink customer experience in the coming years, but many already understood the importance of improved service and contactless operations.
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Give customers more choice and control
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Be human and genuine, and personalize the experience
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Listen to customers, and take an agile approach
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